Bart in 't Veld

Klantvertrouwen als winstdrijver? Maak het een uitgangspunt voor je business

Zo verzamel je die loyale achterban

‘Consumer trust’, oftewel klantvertrouwen. Je ziet het terugkomen in alle CX-trends. Dat is natuurlijk niet zonder reden: effectief en doelbewust gewonnen klantvertrouwen is in 2022 dé manier om je marketing-, service- en salesinspanningen kracht bij te zetten. Dat is makkelijker gezegd dan gedaan. Je kan vertrouwen namelijk niet kopen. Stevige en solide klantbinding moet je verdienen. Staat klantvertrouwen als winstdrijver op de agenda bij jouw organisatie?

“Klantvertrouwen vraagt om een concrete effort. Je bouwt er actief aan en vervolgens houd je het in stand door je klanten centraal te stellen en de relaties met je achterban – desnoods een-op-een – structureel te onderhouden.”

Flexibele organisaties zijn betrouwbaarder

Klantencontact wordt in tumultueuze periodes – al dan niet bewust – op de schop genomen. En in sommige gevallen is die verandering ook wel eens goed! Zeker voor bedrijven en organisaties met een solide businesspurpose kan een nieuwe, up-to-date CX-aanpak een winstdrijver worden, je bestaande klantrelaties een boost geven en nog meer vertrouwen creëren. Maar daar moet je wel op voorbereid zijn.
 
Want, ja – het is écht zo: het overgrote deel van de mensen is geneigd om hetzelfde product van een merk dat ze vertrouwen keer op keer aan te schaffen. Zelfs als dat merk niet de goedkoopste variant aanbiedt. Hoe houd je dat vertrouwen (en daarmee die slimme retentie) in stand? Een belangrijk uitgangspunt: flexibiliteit is key.
 
Wendbaarheid is al jaren een belangrijk begrip, maar het essentiële verschil voor CX is nu dat klanten geëmancipeerder zijn, weten wat ze willen en meer individualiteit ontwikkeld hebben als het gaat om de manier waarop ze worden aangesproken en zich verhouden tot organisaties. 
 
Inzetten op een datagedreven manier van werken biedt een uitkomst. Het slim (en op gepaste momenten) verzamelen van gegevens om zo binding, retentie en klantervaringen te optimaliseren zorgt ervoor dat je flexibel bent, kan meebewegen met de markt en persoonlijke aandacht biedt waar nodig. Zo blijf je flexibel!

Walk the walk. Doen wat je belooft

Je klanten weten steeds beter waar ze voor kiezen en hebben een uitgebreid overzicht van het aanbod. Hierin speelt een betere informatievoorziening een grote rol. In de ‘age of the consumer’ willen klanten ervaringen die aansluiten bij wat ze belangrijk vinden. En bedrijven die zich afzonderen van wat er gebeurt in de wereld op het gebied van grote topics als duurzaamheid, vergroenen en inclusief ondernemen, lopen sowieso een stap achter.

“Er gebeurt veel in de wereld. De consument merkt de gevolgen daarvan en volgt ze op de voet. Je afzijdig houden als organisatie is dus geen optie meer!”

Het belang van een slimme klantbenadering gestoeld op loyaliteit en vertrouwen kunnen we simpel maken met drie woorden: meedoen is winnen. Of beter gezegd: als je je afzijdig houdt, verlies je sowieso! Durf je daarom te mengen in wat er speelt, laat zien waar je voor staat en doe wat je zegt.

Feedback- en interactiemoeheid als knelpunt

Klantvertrouwen is vertrouwen, dat is duidelijk. En zoals je inmiddels wel merkt, verschilt het niet bijzonder veel van een vertrouwensband die je hebt met de mensen in je directe omgeving. Het is dus ook de kunst om het op eenzelfde soort manier te onderhouden. Slim nadenken over de manier waarop je je klanten benadert is hierom van groot belang. Met een overdaad aan ‘gepersonaliseerd’ contact en feedbackverzoeken sla je de plank mis en hol je je klantvertrouwen juist uit.

“Klanten zitten niet te wachten op een enorme hoeveelheid surveys en klanttevredenheidsonderzoeken. Feedbackmoeheid bestaat. Echt. Check eens op een andere manier in met je achterban en kies voor creatieve manieren om je klantbinding te onderhouden.”

Of je nou online een paar schoenen hebt gekocht, een restaurant hebt bezocht of een klantenservicemedewerker hebt gesproken, na iedere vorm van serviceverlening wordt gevraagd wat je ervan vindt. En ja: mensen zijn inmiddels feedbackmoe. En dat is natuurlijk niet wat je wil. 
 
Denk dus goed na waar en wanneer je die interactie opzoekt met je klanten en ga hier zorgvuldig mee om als organisatie. Ga voor kwalitatieve feedback en zorg er juist voor dat je bereikbaar bent op de momenten die er voor je klanten toe doen. Met een slim SAP-platform doe je dat zonder problemen.

Je klantvertrouwen een boost geven: het is helder waarom je daar vandaag de dag niet meer aan ontkomt. Waar houd je rekening mee?

  • Vertrouwen stoelt op inzichtelijkheid en transparantie, maar zeker ook op flexibiliteit. Een wendbare organisatie is weerbaarder. Denk hierbij zeker aan datagedreven CX-strategieën!

  • Vertrouwen wordt actief verdiend. Bewijs dat je onderdeel bent van wat er gebeurt in de wereld. Van je dienstverlening vergroenen tot inclusief ondernemen en uitstootvermindering – laat vooral zien waaróm en hoe je hiermee omgaat.

  • Kies voor een slimme strategie om een bilaterale relatie met je klanten op te bouwen die staat als een huis. Voorkom feedback- en interactiemoeheid door op een passende manier met je klantgegevens om te gaan en met klanten te communiceren op momenten die voor hen logisch zijn. 

Hoe wek jij dat klantvertrouwen? We horen graag hoe je we kunnen helpen! Als je de knelpunten in jouw klantreis namelijk lokaliseert, kan je ze omtoveren tot winstdrijvers. Doe onze QuickScan en optimaliseer je CX-strategie. Neem contact op met Bart in ’t Veld voor meer informatie.