Bart in 't Veld

Solide CX-strategieën met een doelbewuste businesspurpose

Weten wie je bent, helpt je business vooruit 

Leading with purpose? Het levert je een serieuze concurrentievoorsprong op. En je gaat het in de cijfers terugzien. Maar het blijft niet bij een groter marktaandeel en groei: ook je klanttevredenheid maakt serieuze stappen en je medewerkers zijn tevredener op de werkvloer. Dat klinkt goed, toch?

Bij McCoy vinden wij: ook de klantervaring die je biedt, is more than IT. Succesvolle organisaties hebben klantgerichtheid in hun DNA. En een duidelijk gedefinieerde en bewust uitgelijnde businesspurpose zorgt ervoor dat je steviger in de markt staat en nog dichter bij je klanten. Daardoor wordt die snelle groei ook nog eens duurzaam en toekomstvast. Hoe pak je dat nou slim aan in een post-pandemische wereld, waarin topics als digitalisatie en verantwoord ondernemen steeds prominenter worden? En waar rekenen je klanten op?

Een mensgerichte klantervaring. Sluit aan bij wie je wil bereiken

Een menselijke benadering past in het tijdsbeeld: een purposegedreven organisatie waarin de bedrijfswaarden als een paal boven water staan, wordt gezien als authentieker en heeft een grotere impact omdat beslissingen worden genomen op basis van individuen en in het licht van duurzame groei. Waar we dit in de afgelopen twee jaar nog duidden als een trend, kunnen we nu wel stellen dat het een vereiste is in je dienstverlening. 

“Een bedrijf dat zich menselijk opstelt, open communiceert over de keuzes die gemaakt worden en aansluit bij wat er gebeurt in de samenleving wordt gezien, herkend en vertrouwd. Je purpose als organisatie is de kapstok waaraan je dat alles ophangt.”

Weten wie je bent als organisatie en actief nadenken over wat je uitstraalt, is dus belangrijk. Zo creëer je herkenning én vertrouwen. Bedrijven worden niet gezien als zielloze instanties of opzichzelfstaande entiteiten die opereren zonder connectie met wat er in de wereld gebeurt. Dat zou niet alleen een ronduit verkeerde aanname zijn: met zo’n gedachtegang sla je in 2022 de plank geheid mis. Organisaties worden gerund door mensen, dat weten je klanten ook. Ben je open over die menselijkheid, dan ga je merken dat je omgeving er positief op reageert en dat je klanten zich serieus genomen voelen en zich sneller aan je binden.

 

Bewust ondernemen is verantwoord ondernemen 

Het wordt tegenwoordig steeds belangrijker om je als bedrijf bewust bezig te houden met de impact die je maakt. En ja – ook dat is onderdeel van je businesspurpose. Je klanten hebben zelf ook de effecten gezien van grote supplychainstoringen op het wereldtoneel en ze begrijpen dat grote evenementen als een pandemie een effect hebben op de service die ze van je gewend zijn. 

Dat valse beloftes niet wenselijk zijn, zal geen verrassing zijn, maar ben je vooral bewust van de manier waarop je communiceert over je groene en duurzame bedoelingen. Met name millennials en Gen Z’ers hebben het sneller door wanneer er onzin verkocht wordt.

“Het is zaak om les te trekken uit de afgelopen twee jaar en actief te anticiperen door je supplychain duurzaam in te richten en daar met je klanten over te communiceren. Neem dat mee in elke stap die je zet als organisatie.” 

Je purpose onder de loep nemen en herdefiniëren is dus een goed begin, maar uiteindelijk gaat het erom dat je je actief inzet voor je bedrijfswaarden en dat je je missie als organisatie lééft. Neem daarin iedereen mee en zet in op een growth mindset. Zo blijf je niet alleen relevant, maar word je serieus genomen en creëer je een loyale achterban. Walk the walk – daar staan we bij McCoy helemaal achter. 

Leading the way: lééf je businessidentiteit van binnen naar buiten

Door je businesspurpose bewust te definiëren, loop je een paar stappen voor. Het is belangrijk dat je daarbij ook je interne mensen meekrijgt: als we het hebben over ‘doen wat je zegt’ dan geldt dat voor je CX, maar zeker ook voor de Employee Experience die je werknemers biedt. Een medewerker die zich gezien voelt, zal eerder geneigd zijn om de missies en doelen van de organisatie uit te dragen en te leven, waardoor je ook door je klanten weer serieuzer genomen wordt.

“Jouw inspanningen om bijvoorbeeld je supplychain te verduurzamen worden een stuk geloofwaardiger als iedereen in je organisatie overtuigd is van je businesspurpose.”

Werknemersontwikkeling achter de schermen is een essentieel aspect van de ervaring die je klanten aan de voorkant meekrijgen. Met een sterke werknemerservaring staat je bedrijfsidentiteit als een huis en wordt het eenvoudiger om een concurrentievoorsprong te realiseren. Ook versterk je je talentstrategie en wordt personeelsverloop minder hoog, waardoor je nóg beter beslagen ten ijs komt in je CX-strategie.

Een sterke purpose is goud waard, nu meer dan ooit. Wat zijn de voordelen voor jouw organisatie?

  • Met een sterke bedrijfsidentiteit zal je zien dat je klantretentie- en conversiekosten omlaaggaan. Door efficiënt een duurzame relatie met je achterban op te bouwen en ervoor de zorgen dat je ze je herkennen en vertrouwen, behoud je klanten eenvoudiger en bind je sneller nieuwe leads.

  • Relevant blijven in een veranderende wereld is essentieel. Door in te spelen op een growthmindset maak je iedereen deelgenoot van je groei, anticipeer je op de markt en krijgt je waardenketen een frisse boost.

  • EX en CX hebben (véél) met elkaar van doen: bedrijfswaarden straal je van binnenuit uit. Met een sterke werknemerservaring staat je bedrijfsidentiteit als een huis en wordt het eenvoudiger om die concurrentievoorsprong te realiseren.

Jouw klantervaring en CX-strategieën nog beter optimaliseren? Neem contact op met onze experts. We gaan graag dieper in op de businessvoordelen van een perfecte CX-flow voor jouw organisatie.