Croonwolter&dros kiest voor SAP Service with Advanced Execution en SAP FSM

Een serviceaanvraag aannemen is één ding. Zorgen dat vervolgens de juiste monteur, met de juiste informatie, op het juiste moment aan de slag kan, is iets anders. Zeker als contractafspraken, planning, onderhoud en uitvoering over verschillende processen en systemen verdeeld zijn.

Die uitdaging herkende ook Croonwolter&dros. De organisatie zocht daarom naar een manier om het serviceproces meer als één geheel te ondersteunen: van het eerste klantcontact tot het werk van de monteur buiten.

De keuze viel op SAP Service with Advanced Execution, in combinatie met SAP Field Service Management (FSM)voor de buitendienst. McCoy adviseert Croonwolter&dros bij de inrichting en verdere optimalisatie van de SAP-systemen.

Volgens  Sanne Zimbile, proceseigenaar van het maintenanceproces, gaf vooral die integrale aanpak de doorslag. Niet verschillende oplossingen voor verschillende stappen, maar één serviceproces waarin frontoffice en uitvoering op elkaar aansluiten.

Van serviceaanvraag naar daadwerkelijke uitvoering

In eerste instantie keek Croonwolter&dros naar de eenvoudigere SAP-serviceoplossing. Die doet aan de voorkant precies wat je ervan verwacht: serviceaanvragen registreren en afhandelen.

Maar service stopt natuurlijk niet zodra een aanvraag is vastgelegd. Dan begint het echte werk pas.

Voor de daadwerkelijke uitvoering bleek deze oplossing daarom niet voldoende. Daar spelen zaken als taaklijsten, preventief onderhoud en de aansturing van monteurs een belangrijke rol.

Croonwolter&dros onderzocht daarom SAP Service with Advanced Execution. Het grote verschil zit in de verbinding tussen de voorkant van het serviceproces en de daadwerkelijke uitvoering.

Aan de frontofficekant gaat het bijvoorbeeld om servicecontracten beheren, serviceaanvragen aannemen en serviceorders opstellen en inplannen.

Aan de backendkant draait het om de uitvoering: werkzaamheden uitvoeren, werken met taaklijsten en preventief onderhoud faciliteren.

Juist die samenhang gaf voor Croonwolter&dros de doorslag.

Drie voordelen van de gekozen oplossing

1. Alles bij elkaar in één servicecontract

Een servicecontract is veel meer dan alleen een contract. Er zitten afspraken in over servicelevels, prijzen en onderhoud, maar ook informatie over bijvoorbeeld equipments en functieplaatsen.

Met SAP Service with Advanced Execution kan Croonwolter&dros dit centraal vastleggen.

Denk aan:

• Equipments en functieplaatsen;

• SLA-tijden;

• Prijs- en contractafspraken;

• Afspraken over preventief onderhoud;

• Onderhoudsplannen, waaronder PO-plannen.

Zo staat op één plek wat er met de klant is afgesproken. Dat geeft een compleet en betrouwbaar beeld en helpt om serviceorders sneller én consistenter af te handelen.

2. Niet de afdeling, maar het proces centraal

Als iedere afdeling haar eigen stukje van het proces optimaliseert, kan dat lokaal prima werken. Voor de klant is er natuurlijk maar één proces.

In het oude systeem van Croonwolter&dros was de werkwijze meer gefragmenteerd. De inrichting was gericht op het efficiënt laten werken van afzonderlijke afdelingen. Daardoor kan het gebeuren dat ieder deelproces goed loopt, terwijl het overzicht over het volledige klantproces ontbreekt.

Met SAP verschuift de aandacht naar het proces als geheel. Van aanvraag tot uitvoering en afronding: de verschillende stappen komen veel meer in samenhang te staan.

Dat maakt ook verbeteren makkelijker. Knelpunten worden eerder zichtbaar en Croonwolter&dros kan gerichter bepalen waar het proces beter kan. Uiteindelijk moet dat leiden tot een betere en voorspelbaardere dienstverlening voor klanten.

3. De monteur buiten net zo goed aangesloten

Een geïntegreerd serviceproces werkt pas echt als ook de buitendienst goed is aangesloten. Daarvoor gebruikt Croonwolter&dros SAP FSM.

Planners en servicecoördinatoren krijgen daarmee inzicht in waar monteurs worden ingezet en wat de actuele status van een serviceorder is.

Door de integratie tussen SAP S/4HANA en SAP FSM gaat informatie vanuit de backoffice mee naar de buitendienst. Andersom komt de voortgang vanuit het veld weer terug in SAP. Geen losse informatiestromen dus, maar één actuele informatiebron voor iedereen die bij de serviceverlening betrokken is.

Voor monteurs betekent dat betere ondersteuning tijdens hun werkzaamheden. Voor planners en coördinatoren betekent het meer overzicht en meer mogelijkheden om bij te sturen.

Volgende stap: slimmer plannen

Daar houdt het niet op. Een volgende verbetering voor Croonwolter&dros is het semi-automatisch plannen van servicewerk.

SAP FSM kan serviceorders en beschikbare monteurs met elkaar matchen. Op basis van vooraf ingestelde regels, zoals vaardigheden, beschikbaarheid, locatie of het type werkzaamheden, maakt FSM een voorstelplanning.

De planner blijft aan het stuur, maar hoeft niet meer iedere mogelijke combinatie handmatig te beoordelen. Dat maakt plannen efficiënter en helpt Croonwolter&dros om beschikbare capaciteit slimmer in te zetten.

Eén serviceproces, van klantcontact tot monteur

Met SAP Service with Advanced Execution en SAP FSM kiest Croonwolter&dros uiteindelijk niet alleen voor nieuwe technologie. De belangrijkste verandering zit in de manier waarop het serviceproces wordt ondersteund.

Servicecontracten, aanvragen, planning, uitvoering en preventief onderhoud komen samen in één proces. Dat geeft meer inzicht, helpt afdelingen beter samen te werken en ondersteunt monteurs beter in hun dagelijkse werk.

Ook toe aan meer samenhang in je serviceproces? Neem gerust vrijblijvend contact op met Wim Olieman voor meer informatie.