Hoe User Experience bijdraagt aan een succesvolle SAP-implementatie

Je herkent het wellicht direct. Je hebt een mail opgesteld en drukt op verzenden. Direct wanneer je het bericht verzonden hebt, realiseer je je dat er nog iemand in de CC stond voor wie het bericht niet bestemd is. Je hart begint te kloppen in je keel, je voelt je bloeddruk omhooggaan. Vragen schieten je door je hoofd: hoe leg ik dit uit? Wat betekent dit? Hoe los ik dit op? Snel herpak je jezelf en realiseer je dat er een functie bestaat waarmee je mail kan terughalen. Maar hoe zit dat ook alweer? Je gebruikt Outlook al jaren, maar precies dat weet je niet direct te vinden. Uiteindelijk heb je het gevonden. Te laat……de ontvanger heeft het bericht al gelezen……

Handige features

Precies hiervoor heeft Google Inbox een functie geïntroduceerd waarmee je dat verstuurde mailtje kunt ‘undo-en.’ Na op versturen te hebben geklikt, krijg je een kleine melding onder in je scherm, waarin je het versturen ongedaan kunt maken. Het lijkt een 'handige feature’, maar het effect op de gebruiker is groter. Hij voelt zich meer op zijn gemak, de applicatie lijkt mee te denken, laat het toe om soms een fout te maken. 

User Experience zorgt voor acceptatie en adoptie

Bij User Experience (UX) gaat het niet alleen om het uitwerken van handige features of het maken van een mooie layout. Bij UX gaat het om de acceptatie en adoptie van het systeem door de gebruiker! Hiermee draagt UX bij aan het project succes van een SAP-implementatie. 
McCoy heeft een framework ontwikkeld met een focus op succes met en voor de klant. Het Simply PM framework wordt gehanteerd om een SAP-implementatie uit te voeren. Het Simply PM framework is gebaseerd op vier pijlers die diep gegrond zitten in de cultuur van McCoy. In Control, Fit for Purpose, Fit for People en Collaborate. Binnen het framework wordt projectsucces behaalt wanneer alle pijlers het gewenste resultaat opleveren.

Hoe UX bijdraagt aan het projectsucces, komt tot uiting in de derde pijler. Met de pijler Fit for People wordt aandacht gegeven aan de acceptatie en adoptie van het systeem. Nieuwe systemen, nieuwe werkwijzen, nieuwe processen zijn geaccepteerd en geadopteerd door de gebruikersorganisatie. Het is van groot belang dat de gebruiker zich gemakkelijk voelt met het nieuwe SAP-systeem en dat de applicatie lijkt mee te denken met het vernieuwde proces. Maar om het toe te laten om fouten te maken? Juist hier speelt UX een belangrijke rol. Bij cruciale processen waar veel gegevens ingevoerd worden, die door veel gebruikers uitgevoerd worden, of die heel vaak uitgevoerd worden, wil je juist niet dat er fouten gemaakt worden. Cruciale processen waar de impact van een verkeerde invoer groot is, wil je juist de kans op fouten minimaliseren, omdat de impact op de verwerking binnen het proces erg groot is.  

Vanaf de start van het project is UX belangrijk

Tijdens het begin van het project stellen we direct vast welke applicaties of processen dermate kritisch zijn, dat er geen fouten of vertragingen mogen zijn tijdens gebruik. Vervolgens kijken onze UX Designers samen met de gebruikers in hoeverre de standaard SAP-applicatie voldoet of niet. Aanpassingen op kleine extensies, aanpassingen op Fiori apps of ontwikkelen van nieuwe apps of invoerschermen kunnen noodzakelijk zijn.

Vaak zien we dat er vanuit een Minimal Viable Product (MVP) gedachten wordt geredeneerd dat de UX iets is wat in een later stadium ook wel kan. Zoals we zojuist hebben gezien is dit niet wenselijk vanuit het oogpunt van voorkomen van fouten in bedrijf kritische processen. Ook vanuit de gebruiker leidt dit niet tot een goede adoptie van het systeem. De gebruiker krijgt bij de go-live van het SAP-systeem te maken met vernieuwde processen, andere werkwijze en een nieuwe user interface. De gebruiker zal opnieuw moeten leren hoe hij zijn werk weer goed kan uitvoeren. Dit vraagt veel van de gebruiker in de periode na go-live, wetende dat er geen fouten gemaakt mogen worden. Dit brengt risico’s met zich mee zoals een verlaagde productiviteit door een inefficiënte user interface, een lagere acceptatie van de nieuwe oplossing en sceptische eindgebruikers in het verandertraject. Wanneer in een later stadium aandacht wordt gegeven aan de user experience, zal de gebruiker wederom een leerproces door moeten maken. Wat inhoudt dat de transitie periode voor de gebruiker nodeloos wordt verlengd.  

User Experience als katalysator voor een succesvolle SAP-implementatie

McCoy gelooft dat door User Experience Design toe te passen op cruciale bedrijfsprocessen dit leidt tot aanzienlijke risico reductie gedurende de ingebruikname van het nieuwe systeem. Door UX direct onderdeel te maken van het project zal dit de adoptie bij de gebruikers vergroten en bijdrage bij het succes van het project.

Wil je meer weten over de toepassing van User Experience Design en/of het Simply PM framework? Mail naar Ruud Zandbergen: ruud.zandbergen@mccoy-partners.com of Hein van den Heuvel: hein.van.den.heuvel@mccoy-partners.com.