Is de Employee Experience (EX) of Customer Experience (CX) belangrijker?

Is de Employee Experience (EX) of Customer Experience (CX) belangrijker?

Jasper de Groot10 augustus 2021
Deel:

Employee Experience (EX) wordt vaak genoemd binnen HR en ook binnen SAP, maar is het inderdaad de juiste focus en hebben we het ook over hetzelfde? In deze blog is er al ingegaan op hoe je meer kan halen uit ervaringen, maar halen we ook echt altijd met de juiste tools rendement uit het meten hiervan of kunnen we ons misschien beter op andere dingen focussen? Met deze blog kijken we wat dieper naar wat dit in de wereld van SAP betekent, met een focus op de rol van Qualtrics.

Ervaringen gedurende je hele loopbaan

Tegenwoordig wordt er sneller gedacht aan SAP Qualtrics als het over ervaringen gaat. Gedurende je hele loopbaan, van sollicitatie tot uitdiensttreding, beïnvloeden eigenlijk allerlei andere zaken je ervaringen binnen je organisatie. Het gemak en de snelheid bij solliciteren, een simpel te volgen onboarding proces, de juiste begeleiding in je eerste weken en natuurlijk je team en het werk. Dit zijn allemaal factoren die al heel vroeg kunnen bepalen hoe je naar je (nieuwe) organisatie kijkt. Ook kunnen deze zaken wetenschappelijk gezien bepalen of je lang(er) zal willen blijven werken voor dat bedrijf. Tools zoals Enable Now, “SAP Workzone for HR” en SuccessFactors Recruitment en Onboarding hebben een veel grotere rol in de start van je Employee Experience, omdat dit je eerste contactpunten zijn met een nieuwe organisatie. Des te meer reden voor SAP om ook integratie opties te bieden in het recruitment en onboarding proces met Qualtrics om jouw feedback te benutten en daarmee de ervaringen te verbeteren. Maar mag je echt spreken van een employee experience hier, kan je er veel mee doen of is het toch eerder een customer experience?

Qualtrics Employee Experience (EX)

Qualtrics biedt een basis survey (CoreXM) die je exact zo kan instellen als dat je ervaringen goed kan opslaan dat wilt en biedt de optie om hier makkelijk data uit te halen om verbanden te vinden. Qualtrics Employee Experience (EX) gaat echter een stapje verder, want het biedt je wat extra opties zoals:

  • Een Engagement survey (of zoals wij het vaker gebruiken: een medewerker tevredenheidsonderzoek - MTO) met een hiërarchie, dashboard en actie planning;
  • Een 360 graden feedback met een rapport en speciaal portaal;
  • Een Lifecycle (ofwel frequentere) survey met een bijbehorend dasbhoard;
  • Een app op een survey op een online pagina te plaatsen.

EX biedt een hoop extra functies, maar zeker in je recruitment of onboarding fase zal dit wellicht nog niet de optimale tool zijn voor je Employee Experience en een 360 graden feedback heb je in principe ook al in SuccessFactors als optie.

Qualtrics Customer Experience (CX)

Ondanks dat we het over medewerkers (employees) hebben, zijn deze (aankomende) collega’s eigenlijk ook vaak je klanten (customers) binnen HR en andere domeinen. Qualtrics biedt met CX een survey met flink wat andere functies om de ervaringen vast te leggen, maar met hiermee krijg je ook:

  • Een ticket systeem (gekoppeld aan je survey) met opties voor automatische toewijzing en beantwoording;
  • Een aanzienlijk geavanceerdere set aan mogelijkheden qua dashboards om deze te bouwen zoals jij dat wilt en beschikbaar te maken aan specifieke doelgroepen;
  • Wederom een app op een survey op een onlinepagina te plaatsen.

Ondanks dat SAP met Employee Central Service Center ook een ticket systeem aanbiedt, heeft de CX module eigenlijk een groter voordeel als ticket systeem aangezien je de app hiervoor ook als niet-medewerker kan gebruiken om je vragen te stellen aan HR of je feedback te delen, waardoor dit ook gelijk goed opgepakt kan worden. Dit ticketsysteem is zelfs zo slim dat het je ‘sentiment’ vastlegt, waardoor het ook gelijk snapt of je iets hebt wat dringend aangepakt moet worden, omdat je wellicht heel ontevreden bent over iets. Als je CX en SuccessFactors (zoals de 360 graden feedback) dus eigenlijk goed gebruikt, dan zou je zelfs kunnen zeggen dat CX wellicht een flexibelere manier is om zowel de employee als customer experience te meten en hier direct iets mee te kunnen doen.

Wil je meer weten of heb je hulp nodig bij dit proces? Ik ga graag met je om de tafel voor om je verder te helpen bij het meten en verbeteren van jouw customer en employee experiences. Stuur me gerust een mail naar jasper.de.groot@mccoy-partners.com of probeer het gratis uit op Qualtrics.com.

Think Employee Experience, Think McCoy

Blijf op de hoogte via social ; en heb je vragen of suggesties? Laat het ons weten!

Volg ons op Twitter, Facebook, YouTube, enLinkedIn.

Deel:

Meer updates

Blijf op de hoogte

Meer achtergrond, ontwikkelingen en kennis op je vakgebied.