Customer Experience (CX). Die term kennen we inmiddels allemaal wel. De oplettende SAP-experts onder ons zien zelfs meteen dat we het niet volgens de SAP-huisstijl schreven: SAP Customer eXperience. Maar waar investeer je het beste tijd en geld in? CX, Customer Management, of toch eerst jullie Service Management? De keuze is minder complex dan het lijkt, wel is het handig als je de verschillen tussen deze disciplines kent.
SAP CX: front-end processen
Met CX ondersteun en verbeter je klantinteracties rondom sales, service en marketing via verschillende kanalen. Stel, jouw klant verkoopt sportkleding. Dankzij CX kan de consument snel en op een klantvriendelijke manier vragen stellen (of klachten uiten) via het eigen voorkeurskanaal. Het contactcenter geeft vervolgens snel antwoord of biedt een oplossing.
SAP Service Management: back-end processen
Complex machineonderhoud bij de klant is een goed voorbeeld van Service Management. Bij een storing wil je snel een monteur op locatie hebben om het op te lossen. Liever nog ben je de storing voor door preventief onderdelen te vervangen. Dit vraagt om slimme inrichting van de logistieke en financiële processen.
Rode draad: klant centraal in het proces
Customer management is gewoon een andere naam voor SAP service management. Daarover kunnen we kort zijn. Sowieso gaan CX, service- en customer management in essentie over hetzelfde. Stel de klant centraal in het proces! Dit vraagt het nodige inleveringsvermogen. Waar loopt de klant tegenaan, welke service verwacht en krijgt hij en hoe meetbaar tevreden is de klant? Dit levert waardevolle informatie op waarmee je elke dag opnieuw de klantbeleving verbetert.
Loop geen risico, analyseer jullie processen
Suboptimale klantinteracties en -processen zijn een serieus risico voor je bedrijf. Wil je voorkomen dat klanten ontevreden raken of erger nog, overstappen zonder dat je het doorhebt? Analyseer om te beginnen hoe de front- en back-end processen dit helpen voorkomen – of niet. Neem voor advies vrijblijvend contact op met wim.olieman@mccoy-partners.com of bel hem via 06-23810591.