CX
Wim Olieman

SAP CX, Service Management, Customer Management: what’s the difference?

De termen vliegen je om de oren, en zie maar eens te begrijpen waar het nu nog over gaat. SAP Customer eXperience (SAP CX), SAP Service Management, SAP Customer Management (CM) , …. Maar waar gaat het nu eigenlijk over? En het bijzondere is: eigenlijk gaat het allemaal over hetzelfde. Stel je klant centraal in je proces! Verplaats je in je eigen klant: waar loopt hij tegenaan? Welke service verwacht je klant? Krijgt zij de service zoals verwacht? Meten we de tevredenheid van onze klanten? En vragen we feedback over de punten van ontevredenheid? Hiermee verzamelen we informatie om onze klantbeleving te verbeteren, iedere dag weer opnieuw.

SAP CX richt zich met name op de front-end processen van sales, service en marketing. Voor het ondersteunen en verbeteren van de klantinteracties middels meerdere kanalen kan SAP CX prima worden gebruikt. Denk bijvoorbeeld aan een verkoper van hardloopschoenen. Middels het gebruik van CX kun je klanten de mogelijkheid geven om op een snelle en klantvriendelijke manier hun klachten en vragen te uiten. Het klantinteractie center kan snel reageren en een oplossing bieden aan je klant. Dit kan via meerdere kanalen, denk aan mail, facebook, twitter, telefoon, etc.

SAP Service Management richt zich juist meer op de backend processen. Denk bijvoorbeeld aan het onderhouden van complexe machines bij de klant. Als daar een storing optreedt wil je snel kunnen ingrijpen, en zorgen dat er een monteur ter plaatse komt om het op te lossen. Nog een stapje verder: je wilt preventief onderdelen vervangen zodat er geen storing optreden. Hiervoor is het inrichten van de logistieke en financiële processen van belang. En wat is dan SAP Customer Management? Dat is een andere naam voor SAP service management, en gaat dus eigenlijk over precies hetzelfde.

Ben jij geïnteresseerd om meer te weten hierover? Worstelt jouw bedrijf met het managen van klantinteracties? Neem contact op met wim.olieman@mccoy-partners.com of 06-23810591