Optimaliseer het serviceproces met SAP Service Cloud

Stel je voor: je snelt 's ochtends naar je koffiemachine, verlangend naar dat ene kopje koffie om je dag te beginnen. Tot je grote schrik ontdek je dat de koffiemachine kapot is. Je wilt het apparaat graag gerepareerd hebben en maakt hier een melding van. Veel bedrijven hebben een koffiemachine laten installeren door een externe partner en zijn daar ook afhankelijk van qua service. Hoe kan het serviceproces worden geoptimaliseerd, zodat jij zo snel en eenvoudig mogelijk weer van je kopje koffie kunt genieten?

Een optimaal serviceproces met SAP Service Cloud

Het serviceproces kent nog vaak lange wachttijden en een gebrek aan communicatie, met alle gevolgen van dien. Bij McCoy vinden we dat het gehele serviceproces slimmer en transparanter kan. SAP Service Cloud helpt daarbij. Hierin kun je gebruik maken van ticketautomatisering, callcenter functionaliteit en Odata-integratie. Maar hoe werkt dat precies?

Onze zelfontwikkelde app, gemaakt in Mendix, integreert met SAP Service Cloud. Deze integratie is opgezet via standaard API-management via het Odata-protocol dat beschikbaar is in de Service Cloud. Bij problemen of klachten deelt een klant via de app het probleem (een defecte koffiemachine, bijvoorbeeld). De klant registreert een klacht in de app, en na het opslaan wordt er automatisch een ticket gegenereerd in de Service Cloud. Het ticket wordt aangemaakt op basis van de informatie van de app.

Gestroomlijnde communicatie

De Service Cloud vult het ticket automatisch op basis van de beschikbare masterdata. Hier zien we dat de klantgegevens vooraf zijn ingevuld. Op basis van de klantgegevens worden het serviceteam en de service-agent geselecteerd. Daarnaast worden de productgegevens geladen. Door het serienummer via de app te versturen, bepaalt de Service Cloud het product, de installed base en de garantie. Op basis van de servicecategorie die via de app wordt verzonden, bepaalt het systeem een SLA voor dit ticket. In de beschrijving is ruimte om het probleem te melden. Het ticket kan worden opgehaald door de serviceagent. Daarnaast is client based telephony integration (CTI) geactiveerd voor als de klant belt. In SAP Service Cloud maakt de agent een verslag van het telefoongesprek en suit deze het gesprek af.

Alle data op één plek

Vervolgens wordt het ticket toegewezen aan een servicemonteur. Deze kan via de mobiele app het toegewezen ticket bekijken. Door het ticket te openen in de app, ziet de monteur in één oogopslag alle relevante gegevens: het probleem, de installed base, enzovoorts. De servicemonteur kan het ticket oppakken door het de status op ‘actief’ te zetten, of het toewijzen aan een collega. De bijgewerkte status wordt gesynchroniseerd met SAP Service Cloud.

Na de reparatie kan de servicemonteur de resultaten van het serviceticket invullen in SAP Service Cloud en de status bijwerken. De servicemonteur heeft de koffiemachine gerepareerd door een onderdeel te vervangen. En voilà: de klant is tevreden en de servicemonteur sluit het ticket in de mobiele app.

Na de servicebeurt kijkt de servicemonteur op het overzichtsscherm of er openstaande servicetickets op zijn naam staan. Hij selecteert het volgende serviceticket en gaat aan de slag met zijn volgende opdracht.

Dit is een voorbeeld van een serviceproces van een koffiemachine. Het is mogelijk dat je soortgelijke uitdagingen in jullie serviceproces herkent. McCoy denkt graag een keer mee om het service proces te optimaliseren en transparanter te maken.

Meer weten hoe SAP Service Cloud kan helpen?

Wil je meer te weten komen over SAP Service Cloud? Neem een kijkje op McCoy TV of neem contact met ons op voor verdere informatie!