Customer experience boosten met klantdata: 5 tips

Op een eerste date vraag je iemand niet ten huwelijk. Daarover zijn we het waarschijnlijk wel eens. Waarom vragen dan zo veel bedrijven hun klant wel zo ongeveer om te trouwen bij het eerste contact? De haast lijkt logisch: je wilt waardevolle klantdata verzamelen. Maar wat is het effect als je te snel gaat of juist te lang wacht met het opbouwen van de klantrelatie? En als je eenmaal een relatie hebt, hoe beheer je die data dan zo, dat de liefde blijft?

Customer experience boosten met klantdata

Veel bedrijven halen niet het maximale uit klantdata, en daarmee uit de relatie met hun klanten. Daarvoor zijn allerlei redenen, waaronder het niet vragen naar of gebruiken van de juiste data. Daarmee mis je een grote kans om de klantbeleving en -loyaliteit te versterken. Customer experience is een serieus thema binnen organisaties. Laten we daarom eens kijken hoe je de customer experience een boost geeft en klantdata voor je laat werken.

1. Bouw het klantbeeld gefaseerd op

Op die eerste date begin je niet over trouwen, net als je een klant niet meteen om zijn geboortedatum, telefoonnummer, e-mailadres en huisadres vraagt. Je wilt het misschien wel, maar het is niet slim. Het schrikt klanten af en verlaagt zeker in de B2C-markt de conversie als je bijvoorbeeld te veel invulvelden in een check-outformulier stopt. Andersom wil je ook niet wachten tot de vijfde date om te vertellen dat je de ander leuk vindt; voor je het weet ben je te laat. Het is nodig dat je vooraf een strategie ontwikkelt waarmee je het klantbeeld gefaseerd opbouwt. Vraag jezelf af op welk moment je welke data vraagt en waarop je wilt kunnen segmenteren.

2. Breng de levensloop in kaart en durf afscheid te nemen

Heb je je wel eens afgevraagd of die ‘klant’ die al 5 jaar in CRM staat nog wel echt klant is? Bedrijven hebben soms een grote hoeveelheid klantdata, maar geen idee van de kwaliteit. Dit los je op door de levensloop van een klant in kaart te brengen. Welke fasen doorloopt de relatie, en wanneer is die volgens jullie definitie ‘over’? Durf afscheid te nemen van klanten en hun data als ze end of life zijn. Zet ze op inactief in je CRM-systeem zodat je met scherp in plaats van hagel kunt schieten.

3. Geef de klant de controle over data terug

Een goede manier om klantdata actueel te houden, is de klant die data zelf te laten beheren. Dit betekent dat je de klant de mogelijkheid geeft om in te zien welke data je hebt verzameld. Ook heb je toestemming gevraagd om data te gebruiken voor bepaalde doeleinden. De klant kan die toestemming op elk moment aanpassen. De relatie groeit met deze aanpak:

De klant-leverancier verhouding transformeert langzaam maar zeker naar gelijkwaardigheid en je haalt er beiden voordeel uit.
Je benadert de klant alleen over voor hem relevante onderwerpen.
Het schept vertrouwen dat je de klant zelf regie geeft.

4. Vraag feedback

Zonder elkaar af en toe feedback te geven wordt geen enkele relatie een langdurig succes. Evaluaties van de klanttevredenheid zijn uiteraard waardevolle klantdata. De kunst is om ook hier gedoseerd te werk te gaan:

Bij een startende klantrelatie is kwantitatieve feedback het meest laagdrempelig. Het geven van een smiley of sterrenrating is snel gedaan en vraagt weinig moeite van de klant. Een NPS-score lijkt net zo eenvoudig te geven, maar vraagt al wel een betere band. Immers: hoe snel zou jij een bedrijf aanbevelen waar je een keer een set sokken hebt gekocht?
Wil je meer diepgang en de scores begrijpen? Dan heb je kwalitatieve data nodig. Die kun je bijvoorbeeld ophalen door na een enquête te vragen of je een paar vervolgvragen mag stellen. Of door sales wat interviews met klanten te laten doen.
Vraag ook feedback aan langlopende relaties. Vaak ligt de nadruk meer op het binnenkrijgen en houden van nieuwe klanten. Maar hoe zit het met die klant die al 2 maanden niets besteld heeft? Laat verkoop eens bellen, dat levert waardevolle feedback op waarmee je gericht actie kunt ondernemen.

5. Integreer systemen tussen afdelingen

Wil je de klant echt goed bedienen? Dan is de wisselwerking tussen afdelingen als Verkoop/Sales, Marketing en Service cruciaal. Zonder een geïntegreerd systeem komt die wisselwerking simpelweg niet meer van de grond; je mist dan belangrijke data van andere afdelingen. Ontwikkel een daarom een gezamenlijke agenda en koppel applicaties. Idealiter maak je een CX-manager verantwoordelijk voor dit proces die borgt dat je vanuit klantperspectief blijft denken bij elke stap. De valkuil is dat je keuzes maakt die de voorkeuren van een afdeling weerspiegelen en die de klant niet perse dienen.

SAP Customer Data Cloud is de ideale tool om je systemen te koppelen en het klantbeeld gefaseerd op te bouwen. Het biedt een scala aan mogelijkheden om klantdata te verrijken of juist op te ruimen, net wat past in de klantreis.

Benieuwd naar de mogelijkheden om de customer experience te boosten binnen jouw bedrijf? McCoy heeft ruime ervaring met het ontwerpen en realiseren van oplossingen voor dit vraagstuk. Neem contact op met Wim Olieman, hij denkt graag met je mee.