Customer Experience
De uitdaging
Optimalisatie van de klantbeleving is een belangrijk doel van digitale transformatie. We winkelen tegenwoordig voornamelijk via online kanalen, wat de noodzaak voor Customer Experience groter maakt. Het draait allemaal om de vraag: hoe maken we het voor de consument zo makkelijk mogelijk om zijn of haar doel te bereiken? Daarbij hoort ook de inrichting van klantgerichte processen. Dat is pure noodzaak in een wereld vol kritische klanten waarin één negatieve online review je maakt of breekt.
De oplossing
De waarde van O- en X-data
Alleen met een proactieve Customer Experience overtref je klantverwachtingen en verzilver je alle andere voordelen voor je bedrijf. Daarvoor heb je zowel O- als X-data nodig. O-data is operationele data en vormt je achteruitkijkspiegel. Het zijn verkooporders, contracten, prijsafspraken, telefoongesprekken en e-mails. Op zichzelf staand zijn ze niet genoeg voor een goede Customer Experience. Je hebt ze wel nodig om positieve X-data te scheppen. Dit zijn klantervaringen in de vorm van bijvoorbeeld NPS scores, Reviews en Customer sentiment. Op basis daarvan kun je een strategie ontwikkelen.
Prioriteiten bepalen met quickscan
De Customer Experience verbeteren doe je over de assen van people, process en platform. In die volgorde. Waar de prioriteiten liggen, bepaal je met een korte QuickScan die de hele Customer Journey van jouw bedrijf in kaart brengt. Daarna is het relevant het platform SAP CX in te richten. Je faciliteert dan de Customer Experience met onder meer modules voor een sales-, marketing en service cloud. Daarmee maak je het de mensen makkelijk om topservice te leveren en integreer je alle processen eenvoudig. En dat boost niet alleen de klanttevredenheid en merkbinding, maar daarmee ook de conversie.
Kan jullie Customer Experience nóg beter?
Onze experts doen graag een quickscan die de prioriteiten duidelijk maakt. Jouw tijdsinvestering is een halve dag, daarna ontvang je een rapport met inzichten in de winstpunten. Neem contact op met Jan Laros.