Zo optimaliseer je de Customer Experience
De Customer Experience verbeteren doe je over de assen van people, process en platform. In die volgorde. Waar de prioriteiten liggen bepaal je met een korte QuickScan die de hele Customer Journey van jouw bedrijf in kaart brengt.
Relevant blijven? Breng de Customer Experience op orde.
‘Wij hebben al een CRM-systeem, dus met onze Customer Experience zit het wel goed’. Die horen we vaak, en het klopt helaas niet helemaal. Een CRM-systeem kan goud waard zijn. Maar het systeem zelf doet niets, behalve ondersteunen.
De vraag is hoe je de mindset van de mensen transformeert en processen zo inricht dat het écht, overal, om de klant draait. Dat is pure noodzaak in een wereld vol kritische klanten waarin één negatieve online review je kan maken of breken.
5 Redenen
5 redenen om Customer Experience prioriteit te maken
Relevant blijven als bedrijf
Klanten verwachten vandaag meer dan alleen een goed product. Door te investeren in Customer Experience blijf je inspelen op veranderende behoeften en blijf je als bedrijf toekomstbestendig.
Lagere verkoopkosten
Loyale klanten
Loyale medewerkers
Efficiënter werken
Bouw relaties die langer meegaan
Wat is het?
Wat is Customer Experience?
Wat is Customer Experience?
De echte definitie van Customer Experience
Klantverwachtingen gestuurd door B2C-ervaringen
Wat zijn de 3 niveaus van Customer Experience?
Wat is de waarde van O- en X-data
Zo optimaliseer je Customer Experience.
People, process, platform
Customer Experience in het DNA
Sluit alle processen uit de klantreis op elkaar aan
SAP CX als platform
De voordelen
Business voordelen van Customer Experience
Je blijft relevant.
10 jaar terug selecteerden jouw klanten nog op prijs. Toen werd kwaliteit belangrijker. Nu gaat het om de klantervaring. Heb je die niet op orde? Dan haken klanten af, word je (negatief) gespreksonderwerp op feestjes en heb je binnen een paar jaar geen bestaansrecht meer.
Verkoopkosten zijn lager.
Wel eens ervaren hoe lastig het is een salesafspraak te maken? Bedrijven zijn kritisch op wie ze over de vloer laten komen. Maar jouw monteurs lopen er dagelijks en weten precies wat gaande is. Dat is twee vliegen in één klap: service verlenen en verkoopkansen spotten.
Klanten blijven langer.
Hoeveel kost het jouw bedrijf om een nieuwe klant binnen te halen? Het is niet nodig om te stunten met cadeaus en kortingen. Liever niet zelfs: die klanten zijn een jaar later zo weer weg. Een goede Customer Experience houdt de achterdeur dicht. Want waarom weggaan als je continu op je wenken bediend wordt?
Medewerkers blijven langer.
We willen trots zijn op wat we doen. Dat geldt ook voor jouw medewerkers, en helemaal voor de jongere generaties. Succesvolle bedrijven trekken succesvolle mensen aan. En dat is de beste (en goedkoopste) wervingsstrategie die je kunt hebben in deze krappe arbeidsmarkt.
Efficiënter werken.
Stel je eens voor dat de klantenservice een inkomende vraag ‘first time right’ kan afhandelen. Geen ‘doorzetten naar de tweede lijn’ meer, maar een strak proces en alle informatie direct beschikbaar in het systeem. Daarmee sta je de klant niet te woord, maar beantwoord je de vraag. Dat is niet alleen goed voor de beleving, maar ook voor efficiency.
Meer onderscheidend vermogen.
Iedereen kan zeggen dat hij klantgericht is. Maar het verschil zit in hoe je het laat voelen. Bedrijven die hun Customer Experience serieus nemen, creëren een beleving die niet te kopiëren is. En dát is de reden dat klanten kiezen, en blijven kiezen, voor jou.
Welk business voordeel van Customer Experience wil jij bereiken?
Neem contact op met Marlou Baks voor een vrijblijvend gesprek. Onze CX-expert leunt graag eens met je achterover om te kijken welke business voordelen Customer Experience jouw bedrijf kan opleveren.
