Relevant blijven? Breng de Customer Experience op orde


‘Wij hebben al een CRM-systeem, dus met onze Customer Experience zit het wel goed’. Die horen we vaak, en het klopt helaas niet helemaal. Een CRM-systeem kan goud waard zijn. Maar het systeem zelf doet niets, behalve ondersteunen. De vraag is hoe je de mindset van de mensen transformeert en processen zo inricht dat het écht, overal, om de klant draait. Dat is pure noodzaak in een wereld vol kritische klanten waarin één negatieve online review je kan maken of breken.

5 redenen om Customer Experience prioriteit te maken

  1. Relevant blijven als bedrijf
  2. Lagere verkoopkosten
  3. Loyale klanten
  4. Loyale medewerkers
  5. Efficiënter werken

Welke reden geeft voor jou de doorslag? Lees meer over de redenen die bedrijven hebben om hun customer experience topprioriteit te maken.

Customer Experience: wat is het (niet)?

Customer Experience is het via alle kanalen waarmaken van verwachtingen die de klant op basis van jullie bedrijfsimago heeft. Hiervoor moet je naast O- data (operationele data) ook X-data (experience data) vastleggen. Die twee versterken elkaar en zijn nodig om te komen tot een CX-strategie die klanttevredenheid en de verkoopcijfers verhoogt.

Meer over de definitie en de waarde van X- en O-data.

Zo optimaliseer je de Customer Experience

De Customer Experience verbeteren doe je over de assen van people, process en platform. In die volgorde. Waar de prioriteiten liggen bepaal je met een korte QuickScan die de hele Customer Journey van jouw bedrijf in kaart brengt.