Wat is Customer Experience?
Of je Customer Experience op de slimste manier inzet, hangt deels af van de definitie die je hanteert. Wat is Customer Experience eigenlijk? En wat is het niet? Hier vind je de McCoy visie op CX. Vergelijk ze eens met hoe jouw bedrijf Customer Experience definieert. Het is een eerste stap naar inzicht waar nog winst te behalen valt.
De echte definitie van Customer Experience
Customer Experience is niet een CRM-systeem hebben. De McCoy definitie van Customer Experience is het via alle kanalen waarmaken van verwachtingen die de klant op basis van jullie bedrijfsimago heeft. Dat imago kun je zelf zorgvuldig hebben gecreëerd, maar kan net zo goed ontstaan door hoe andere bedrijven opereren.
Klantverwachtingen gestuurd door B2C-ervaringen
Een duidelijke trend is dat de hoge serviceniveaus van B2C-bedrijven als Bol.com en Coolblue klantverwachtingen in B2B-samenwerkingen sturen. Met andere woorden: als Coolblue nog dezelfde dag mijn wasmachine bezorgt, waarom kunnen jullie dan dat reserveonderdeel pas over twee weken leveren
3 niveaus van Customer Experience
Op basis van onze ervaring bij bedrijven onderscheiden wij 3 niveaus van Customer Experience:
Negatieve Customer Experience. Problemen/vragen worden niet opgelost. De klant wordt doorverbonden ‘omdat ik daar niets over mag zeggen’ en krijgt van elke afdeling een ander verhaal te horen.
Re-actieve Customer Experience. Problemen worden zo goed mogelijk opgelost als de klant aan de bel trekt.
Pro-actieve Customer Experience. Problemen worden voorkomen. De monteur staat al op de stoep voordat de klant zelf hoefde te bellen.
De waarde van O- en X-data
Het ligt voor de hand om als bedrijf te willen groeien naar pro-actieve Customer Experience. Alleen dan overtref je klantverwachtingen en verzilver je alle andere voordelen voor je bedrijf. Daarvoor heb je zowel O- als X-data nodig.
O-data is operationele data en vormt je achteruitkijkspiegel. Het zijn verkooporders, contracten, prijsafspraken, telefoongesprekken en e-mails. Op zichzelf staand zijn ze niet genoeg voor een goede Customer Experience. Je hebt ze wel nodig om positieve X-data te scheppen. Dit zijn klantervaringen in de vorm van bijvoorbeeld NPS scores, Reviews en Customer sentiment. Op basis daarvan kun je een echte strategie gaan ontwikkelen.
Meer weten om inzicht te krijgen in O-data met betrekking tot het service proces? Klik dan hier.